信息技術(shù)服務(wù)（ Information technology service）是供方為需方提供開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動的服務(wù)。

　　從信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量模型看，信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)特性，分為5大類：安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性和友好性。

　　每大類服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)一步細(xì)分為若干子特性。如安全性又分為可用性、完整性、保密性三個子特性；可靠性又分為完整性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性五個子特性；響應(yīng)性又分為及時性、互動性兩個子特性；有形性又分為可視性、專業(yè)性、合規(guī)性三個子特性；友好性又分為主動性、靈活性、禮貌性三個子特性。

　　這些特性和子特性適用于定義各類信息技術(shù)服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。

　　信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型

　　我們常規(guī)說的信息技術(shù)服務(wù)可以包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)等。這些服務(wù)過程的一般要求則應(yīng)包括下面幾條，而各自特殊要求則暫時不做展開。

　　范圍確認(rèn)，供方在開展信息技術(shù)服務(wù)前，應(yīng)與需方進(jìn)行前期溝通，確認(rèn)服務(wù)范圍和內(nèi)容；

　　服務(wù)準(zhǔn)備，供方與需方共同對服務(wù)需求進(jìn)行探討和分析，確認(rèn)服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　方案制定，供方應(yīng)針對需方需求，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研和可行性分析，制定適合的服務(wù)實(shí)施方案，并與需方確認(rèn)；

　　服務(wù)合同簽訂，服務(wù)合同內(nèi)容應(yīng)明確供需雙方的權(quán)利和義務(wù)，宜包含商務(wù)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容；

　　服務(wù)實(shí)施，供方履行服務(wù)合同，并監(jiān)測服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中存在的問題，在與需方不斷溝通的基礎(chǔ)上，推進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目；

　　結(jié)果反饋，供方向需方反饋服務(wù)結(jié)果，接受需方審核并協(xié)助需方進(jìn)行服務(wù)的交接工作或溝通進(jìn)一步合作事宜；

　　服務(wù)結(jié)算，根據(jù)服務(wù)合同中的規(guī)定及項(xiàng)目的實(shí)際實(shí)施完成情況，進(jìn)行項(xiàng)目的財(cái)務(wù)結(jié)算工作。

　　最后，我們以標(biāo)準(zhǔn)來理清兩個概念“信息安全服務(wù)”和“信息技術(shù)服務(wù)”，我們結(jié)合兩個標(biāo)準(zhǔn)給出的定義進(jìn)行區(qū)別，對這兩個術(shù)語直接對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行引用，不做過多解讀。我相信，這兩個術(shù)語單獨(dú)出現(xiàn)時，很多人可能會混淆成一個概念。這兩次我們討論的是“信息技術(shù)服務(wù)”，有關(guān)“信息安全服務(wù)”有待后期學(xué)習(xí)時和大家一起探討分享。

　　信息安全服務(wù) information security service：

　　向組織或個人的各類信息安全保障需求，由服務(wù)提供方按照服務(wù)協(xié)議所執(zhí)行的一個信息安全過程或任務(wù)。

　　信息技術(shù)服務(wù) Information technology service:

　　供方為需方提供開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動的服務(wù)。