Nuance通訊公司日前宣布，TalkTalk憑借Nuance的自然語言來電導航解決方案極大地提升了客戶服務體驗。凡致電TalkTalk以尋求幫助的客戶只需在交互式語音應答（IVR）系統提示后以自然語言說出自己的需求，就能夠立即被轉接至最為合適的呼叫中心座席代表，從而以更加快速、便捷的服務提升客戶滿意度。

TalkTalk提供電話、寬帶以及移動服務，并在英國提供了增長最快的電視服務。公司攜手Nuance對客戶體驗進行了個性化處理并降低了不必要的來電轉移和來電次數，從而終結了客戶來電時的困擾。自從實施了Nuance的自然語言來電導航之后，TalkTalk 在短短三個月的時間里共實現成本節約300萬英鎊，其中包括：

來電誤轉比例降低了16%；

來電通話時間平均減少了26秒，

 有些客戶來電通話時間甚至減少了超過2分鐘；

實現了94%的來電識別準確率，而此前的目標為70%，這進一步彰顯了該解決方案的易用性；

在短短14周的時間里就實現了投資回報；

 客戶自助服務比例增長了28%，主要是讓客戶能夠更加輕松地完成諸如訂購產品等任務。

Nuance的來電導航讓客戶能夠使用自己的說話方式說明致電原因。此前，TalkTalk的客戶不得不聆聽一系列具有冗長提示的電話菜單并對此做出回應，而這樣會延長來電通話時間，在來電客戶和他們所需的幫助之間建立了障礙。有了來電導航，來電客戶會聽到諸如“今天有什么可以幫您的嗎？”等交互式語音應答（IVR）提示，之后來電客戶便能以自然的語言進行回答。系統會對來電客戶的意圖進行識別，并根據上百個獨特的來電路徑將每個來電快速地轉接至合適的座席代表或自助服務處，而這些是采用菜單樹無法快速、準確地實現的。此外，Nuance還推動了TalkTalk新系統的持續改進，通過追蹤來電客戶趨勢以及識別業務領域中的變化讓TalkTalk能夠更好地理解其客戶的需求。

 “我們希望以最為高效的方式對來電進行處理，從而讓客戶的來電體驗變得盡可能地快速便捷。這使得我們進行了英國以及愛爾蘭地區最為成功的來電導航技術部署之一。我們在與Nuance進行合作時采取的專注、協作的方法讓我們在對交互式語音應答（IVR）進行設計時能夠在一個安全的環境中共同測試與學習。我們在短短14周的時間里就實現了投資回報，而我們之前的計劃是12個月。現在，我們得到了資深利益相關者的支持，可以將項目進一步往前推進。” TalkTalk聯絡戰略與規劃總監Eoin Power表示。

 “TalkTalk在部署Nuance自然語言來電導航之后很短的時間里便取得了很好的效果，”Nuance企業部執行副總裁兼總經理Robert Weideman表示。“他們的交互式語音應答（IVR）系統具有很高的準確度，使得來電能夠快速準確地得到轉接。這提升了自動化程度，降低了來電通話時間，減少了坐席代表之間的來電轉移，為客戶提供了一種更加便捷的體驗，為TalkTalk帶來了一種更加高效的業務流程。”