昨天下午，知名女作家六六在微博發(fā)表《無賴京東》一文，指責(zé)京東“售假”并“玩弄”客戶投訴。

對此，今天上午京東官方進(jìn)行了回應(yīng)，京東表示六六朋友購買的護(hù)腰枕來自京東全球購第三方商家，兩款商品都有銷售，屬于發(fā)錯貨，但并非假貨，無權(quán)要求商家提供十倍賠償。

京東同時表示，通過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，《無賴京東》一文中的內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗，將堅決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。

京東強調(diào)，京東絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄。

以下是《關(guān)于六六女士有關(guān)京東全球購商家投訴的聲明》全文：

我們注意到六六女士通過其個人賬號發(fā)布了一則消費者投訴，對此京東高度重視，經(jīng)一天的嚴(yán)肅調(diào)查取證，特說明如下：

1、六六女士的朋友在京東全球購第三方商家＂鯨蝦過洋專營店＂訂購了一款美國Comfort U 品牌護(hù)腰枕，收到的卻是美國Bluestone品牌型號為Contour U的護(hù)腰枕。

經(jīng)調(diào)查，這兩款商品系不同品牌，該商家兩款商品都有銷售，并且在美國亞馬遜網(wǎng)站上也有相同的兩款商品在售，并非假貨。但這兩款商品售價、重量和材質(zhì)確實均不相同，商家承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨，并承擔(dān)相關(guān)的國際運費支出，但消費者堅持要求獲得十倍賠償。作為平臺仲裁方，在商家并非售假的情況下，我們無權(quán)要求商家提供十倍賠償。

2、六六女士的文章中大量引述了關(guān)于消費者與京東客服溝通的內(nèi)容，我們經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗！例如文章轉(zhuǎn)述消費者稱京東客服人員多次表達(dá)＂你再怎樣投訴，就是這個結(jié)果＂ 、＂你投訴也沒用，終歸回到我手里＂等不當(dāng)言辭，經(jīng)我們核實消費者與客服的通話錄音，并不存在，我們也可以隨時對外公布雙方的通話錄音。

3、對于文章中消費者所稱查不到與商家聊天記錄、京東后臺故意刪除的情況，京東聲明：我們絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作為平臺方處理消費者和商家糾紛的重要依據(jù)。消費者可以在京東移動端點擊消息后能夠查閱完整的歷史聊天記錄，PC端只要點擊任意聊天界面，也可以看到所有歷史的聊天信息。如果消費者在查找記錄的操作方面遇到問題，我們將幫助消費者進(jìn)行相關(guān)查詢。

4、我們認(rèn)為六六女士在沒有經(jīng)過充分調(diào)查了解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過其個人微信公眾賬號和微博等公開平臺發(fā)布言辭激烈、與事實出入較大并存在惡意詆毀的文章，并造成大范圍傳播，已經(jīng)嚴(yán)重侵害了京東平臺的信譽，我們已經(jīng)將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了保全公證，并將堅決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。

5、正品行貨、品質(zhì)服務(wù)一直以來都是京東最為珍視的品牌形象，我們將繼續(xù)堅持＂客戶為先＂的核心價值觀，為消費者營造良好的購物環(huán)境，同時也為眾多商家搭建一個公平的交易平臺。