全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)導(dǎo)者Genesys（http://www.genesys.com/cn）日前發(fā)布一項(xiàng)關(guān)于新加坡零售銀行業(yè)潛在客戶交互趨勢(shì)的調(diào)研報(bào)告。該調(diào)研由Frost and Sullivan主導(dǎo)實(shí)施。研究發(fā)現(xiàn)，40%的新加坡銀行客戶會(huì)因?yàn)樵愀獾目蛻趔w驗(yàn)而終止或取消某家銀行的服務(wù)。三分之一的受訪者認(rèn)為“不得不重復(fù)信息”是其終止或取消服務(wù)的主要原因。

　　新加坡銀行客戶十分重視便利性。首次聯(lián)絡(luò)解決率在客戶滿意度的三個(gè)決定因素中位列第一。然而，超過(guò)46%的受訪者表示需要聯(lián)絡(luò)銀行至少兩次才能解決一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)超過(guò)43%的受訪者表示同樣的問(wèn)題需要使用不止一個(gè)渠道或聯(lián)絡(luò)方式才能解決。

　　調(diào)研結(jié)果表明，在“保留背景信息能力”上平均得分較高的銀行，在衡量客戶忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)——凈推薦值（NPS）上表現(xiàn)也會(huì)更好。銀行如果不具備“記錄客戶先前的交互”以及“無(wú)縫切換”的能力，則無(wú)法將客戶初始聯(lián)絡(luò)的背景信息傳遞至下一個(gè)渠道，導(dǎo)致客戶不得不多次重復(fù)會(huì)話信息，造成客戶失望。

　　外資銀行在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)要優(yōu)于本地銀行。六家銀行的受訪者給出了相似的客戶體驗(yàn)平均分以及購(gòu)買額外的服務(wù)的可能性。然而，每家銀行的客戶凈推薦值（NPS）卻不盡相同。

　　Frost & Sullivan客戶聯(lián)絡(luò)研究主管Krishna Baidya表示：“研究表明新加坡的銀行多在基本的多渠道環(huán)境下運(yùn)營(yíng)，而沒(méi)有部署精心設(shè)計(jì)的全渠道平臺(tái)。新加坡的銀行越來(lái)越注重與客戶進(jìn)行有意義的交互，并將自己塑造成以客戶為中心的形象。盡管銀行正不斷部署多樣化的數(shù)字渠道，為客戶提供更多便利，但是如何將這些接觸點(diǎn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來(lái)，以滿足快速變化的客戶期望，依舊任重道遠(yuǎn)。”

　　客戶交互——最重要的是什么？

　　超過(guò)90%的新加坡銀行受訪客戶并不會(huì)首先選擇人工服務(wù)或面對(duì)面交互，除非他們需要了解一些企業(yè)網(wǎng)站、郵件交流無(wú)法提供的信息。然而，只有10%的受訪客戶認(rèn)為他們的銀行能提供全渠道支持，追蹤他們的交互、購(gòu)買歷史以及跨多渠道時(shí)的個(gè)人偏好。

　　四分之一的受訪客戶會(huì)通過(guò)郵件、電話、移動(dòng)應(yīng)用或結(jié)合上述三種方式購(gòu)買銀行服務(wù)。這表明“點(diǎn)擊”即可購(gòu)買服務(wù)的模式逐漸成熟，客戶信任在線服務(wù)。在售后服務(wù)階段，客戶遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)首先選擇在線方式。郵件以及移動(dòng)應(yīng)用同樣也是客戶解決問(wèn)題的主要渠道。

　　Genesys亞太及日本地區(qū)營(yíng)銷副總裁Erwann Thomassain表示：“將自助服務(wù)以及人工服務(wù)結(jié)合，打造全面的數(shù)字化交互戰(zhàn)略，對(duì)幫助客戶找到所需信息至關(guān)重要。在當(dāng)今即時(shí)性時(shí)代，打造卓越的客戶體驗(yàn)需要銀行依托客戶洞察來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略。銀行需要理解客戶、了解客戶的偏好與挑戰(zhàn)，快速解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。”